Актуальные события
07 Июля
301

Сам себе конфликтолог. Сеансы любительской психотерапии.

Нужны ли водителю знания в области психологии? Кому они больше помогут – таксомоторной компании, самому водителю или его пассажирам?

Сам себе конфликтолог. Сеансы любительской психотерапии.

Профессия водителя такси напрямую связана с общением. По некоторым оценкам, чаще, чем он, вступают в контакт с незнакомыми людьми только продавцы, официанты и промоутеры. Важно, чтобы результатами общения остались довольны и пассажир такси, и тот, кто его везет.

Пока в Общественной палате Российской Федерации идут долгие разговоры о кодексе профессиональной этики таксиста (вдохновленные воспоминаниями о столичной «Памятке по культуре обслуживания пассажиров» 1972 года), мудрые водители не ждут предписаний. Их профессиональная этика основана на практическом опыте использования основ психологии и конфликтологии.

Зачем технарю-водителю соприкасаться с гуманитарным знанием? Назовем несколько аргументов.

Умение водителем контролировать свои эмоции

Начнем с того, что и водитель такси, и его пассажиры — обычные люди со своими проблемами: у них может быть скверное настроение, «плохой день», головная боль и какие угодно претензии к жизни. А если оба собеседника чем-то недовольны, почти любой диалог может привести к конфликту. Водитель – лицо таксомоторного предприятия. Поэтому ему — хотя бы в рамках лояльности к своему предприятию — необходимо быть коммуникабельным, вежливым и доброжелательным. И желательно не «через силу», что чревато неконтролируемыми вспышками раздражения, а осознанно и естественно. Добиться этого можно, зная приемы психической саморегуляции (самовнушение, дыхательные техники и др.), описанные в книгах по практической психологии.

Предотвратить агрессию пассажира, избежать опасности

Во-вторых, чтобы избежать конфликта, таксисту необходимо учитывать потребности вызвавшего машину человека и его состояние. Чего хочет клиент? Быстро, безопасно и комфортно добраться до цели. Если машина такси прибывает с опозданием, если она нуждается в мойке, ее салон — в уборке, а водитель выглядит не слишком дружелюбно и с места «дает по газам», пассажир ощутит неосознанную тревогу и начнет испытывать негативные эмоции, которые постарается так или иначе выплеснуть. Не стоит доводить до этого — настоящий профессионал заранее позаботится о том, чтобы законные требования пассажира выполнялись. (Ссылка на права пассажира)

Но как быть, если все со стороны водителя сделано на высшем уровне, а пассажир, тем не менее, «заводится»? Тут пригодятся знания из области психологии общения. Согласно исследованиям специалистов-психологов, человек во время поверхностного контакта — не важно, сколько времени длится поездка, — почти не обращает внимания на слова собеседника (содержанию разговора уделяется только 7 % внимания!). Для него гораздо важнее тембр голоса, темп речи и длительность пауз (38 %), а также мимика и жесты (55 %). То есть, если водитель произнесет нейтральную фразу недовольным тоном, пассажир воспримет это как выражение плохо прикрытой агрессии и станет защищаться.

Когда случается взаимное непонимание или когда клиент сам создает проблему (например, потому, что пьян), таксисту полезно знать базовые принципы выхода из конфликтных ситуаций: как избегать слов провоцирующие конфликты, как успокоить пассажира. Порой умение «прочитать» пассажира позволяет водителю вовремя распознать реальную опасность.

Поддержать собеседника и получить удовольствие от общения

Есть и третья причина. Психологи утверждают, что человеку проще «раскрыться» в разговоре с симпатичными ему людьми, которых он видит первый и последний раз в жизни. Иногда таким собеседником становится водитель такси. Сеансы любительской психотерапии совершенно точно не входят в профессиональные обязанности шофера, но нередко он выполняет работу психолога! Водитель такси выслушивает массу исповедей и историй. И здесь умение не только слушать, но и корректно реагировать – бесценно. Хотя бы для того, чтобы сохранить с клиентом нейтральные отношения. Не менее важно уметь «отстраняться», не вовлекаться эмоционально в те ситуации, о которых рассказывают попутчики. Это вовсе не то же самое, что оставаться безучастным к чужой беде: можно поддержать человека и, к примеру, вместе поругать его начальника или спросить, что он собирается делать в своей непростой ситуации. Но в задачи таксиста (так же, как и профессионального психолога) не входит решение чужих проблем.

Быть понимающим слушателем – уже большая помощь. Водители такси с солидным стажем работы рассказывают, что такой «душевный» разговор порой становится началом приятельских или даже романтических отношений.

Коментарии

наша рассылка

Подпишитесь на нашу рассылку и получайте только самые важные новости на почту