Можно ли обеспечить безопасность издалека?

Разбираемся, как организована обратная связь в такси-сервисах.

С появлением на российском рынке федеральных агрегаторов такси, услуга по перевозке пассажиров стала более массовой и, соответственно, менее индивидуальной. Цифровизация внесла серьёзные коррективы в механизмы работы всей отрасли.

Раньше во главе таксомоторного рынка стояли городские таксопарки, которые располагались непосредственно в городах их работы, и в случае возникновения проблем пассажир всегда знал куда обращаться для их решения. Теперь же на рынке главенствуют посредники — агрегаторы такси, — которые, несмотря на активное расширение своей географии, имеют представительства далеко не в каждом городе.

Чтобы снизить свои затраты многие агрегаторы и вовсе организовывают один call-центр на несколько регионов присутствия сервиса — он располагается в городах, где затраты по аренде и оплате работы персонала минимальны. Но каким образом специалисты call-центра, размещённого, например, в Уфе, могут разобраться в особенностях транспортной инфраструктуры городов, удалённых от них на тысячи километров? Конечно, на помощь сотрудникам таких центров придут электронные карты и другие интернет-ресурсы, однако даже им неизвестны все нюансы, которые понимают только «местные».

Между тем качество перевозочных услуг зависит, в том числе, и от организации обратной связи. Связь с диспетчером необходима для решения различных сложностей, с которыми сталкиваются как пассажиры, так и водители. Без помощи диспетчера порой невозможно решить спорные ситуации, связанные со стоимостью поездки, утерей личных вещей и т. д.

Иногда проблему пассажира не в состоянии решить даже диспетчерская служба. 15 декабря 2016 года под Санкт-Петербургом 77-летний Лев Гридюшко насмерть замёрз в сугробе из-за того, что водитель такси-сервиса «Везёт» отвёз его по неверному адресу — вместо деревни Иннолово Ломоносовского района пассажир был доставлен в соседнюю деревню Райкузи. Неправильный маршрут водителю подсказал навигатор, а сам пассажир поначалу не узнавал местность, а потом попросил его высадить (как оказалось, у чужого дома). Старик не стал обращаться за помощью к жителям ближайших домов, попытался куда-то дойти, но из-за болезни ушёл недалеко.

Спустя полтора часа дочь Льва Гридюшко Наталья, которая отправляла его на такси, узнала, что отец не приехал домой к жене. Она сразу связалась с диспетчерской службой сервиса и попросила предоставить ей номер водителя, который выполнял заказ, но в этом ей отказали, ссылаясь на внутренний распорядок «не давать телефоны водителей» без официального запроса от полиции. Необходимый документ был получен лишь утром следующего дня, и родственники Льва, наконец, смогли связаться с водителем. Таксист вызвался показать место, где завершилась поездка пропавшего мужчины — тогда и стало понятно что именно стало причиной произошедшего. Зная всю ситуацию, можно предположить, что трагического финала можно было избежать, если бы диспетчеры сразу связались с таксистом.

Как мы видим, организация обратной связи может влиять не только на качество оказываемых услуг, но и на их безопасность. Очевидно, что в таксопарках, которые работают без посредников, проблемы пассажиров могут решаться быстрее и легче.

Предупреждён — значит вооружён

Чтобы оперативно решать любые сложности во время поездки, подойдите серьёзно к процессу вызова такси. Наши советы помогут вам избежать проблем:

1. Имейте в виду, что наличие у федеральных агрегаторов представительств в вашем городе — это, как правило, исключение. Практически все конфликтные ситуации Вам придётся решать самостоятельно с водителем такси или с помощью мобильного приложения.

2. Перед заказом такси важно узнать, есть ли у выбранной вами таксомоторной организации телефон, по которому можно обратиться в случае экстренных и конфликтных ситуаций (водитель изменяет маршрут, навязывает дополнительные услуги, требует оплату сверх озвученной во время заказа). Возможно, стоит даже позвонить туда, если вы собираетесь отправить на такси престарелых родственников. В таком случае обязательно проверьте есть ли у них с собой телефон. Не лишним будет взять номер телефона водителя, переписать госномер машины. Если есть возможность — лучше поехать вместе с ними.

3. Не путайте понятия «диспетчерская служба» и «служба контроля (сервиса)» — это должны быть разные телефоны. Диспетчеры занимаются приёмом заказов от клиентов, а служба контроля отвечает за решение споров, приём претензий, решение проблем пассажиров, возникших во время поездок.

   Например, в таксомоторных предприятиях Санкт-Петербурга, таких как «Такси 777», «Такси 068», «Таксовичкоф» и других, работают службы для обратной связи с пассажиром и контроля качества услуг.

4. При заказе через мобильное приложение, обратите внимание, предусмотрена ли в нём связь со службой поддержки.

5. Не экономьте на безопасности — процесс выбора такси не должен основываться лишь на стоимости поездок. 

Понравилась ли Вам статья?